Spreken en luisteren

De manier waarop we spreken tijdens een onderhandeling, heeft invloed op de wijze waarop de tegenpartij ons beoordeeld. Luisteren is ook een belangrijke vaardigheid bij het onderhandelen, vaak worden er interessante punten in het gesprek gemist. Dit artikel bespreekt een aantal aandachtspunten.

Spreken en luisteren
De meest voor de hand liggende vaardigheden zijn soms degene die tijdens een vergadering de meeste moeilijkheden opleveren. Het resultaat van het spreek- en luisterproces wordt beïnvloed door een reeks factoren:

- zelfdiscipline om bereid te zijn uw tegenstander een beetje 'zendtijd' te geven;
- de feitelijke spreekstijl die we gebruiken (bv. niet te bevooroordeeld of verwaand);
- luistervaardigheid, die door factoren zoals interpretatie en concentratie wordt beïnvloed;
- onze lichaamstaal.

Spreken
Vanaf onze eerste levensjaren is spreken essentieel voor ons welzijn, maar de manier waarop we spreken tijdens een onderhandeling, kan een vrij grote invloed hebben op de wijze waarop we door onze tegenpartij worden beoordeeld. Bijvoorbeeld de volgende vraag aan de baas:

'Ik neem aan dat het niet mogelijk is - Ik weet dat het echt niet het beste moment is om het te vragen - om misschien vijf minuten vrij te maken om samen eens na te gaan of u bereid zou zijn om nu misschien, 300 BF per week extra te betalen?'

zou ongetwijfeld worden beantwoord door een eenvoudig...

.. 'Nee!'

De laatste tijd werd er heel wat werk verricht om mensen assertiviteitsvaardigheden te helpen ontwikkelen en dit was een goed voorbeeld van niet-assertief gedrag... wauwelend, vaag, verontschuldigend en bijna moedeloos! Weinig ervaren onderhandelaars zouden eraan denken om deze aanpak te gebruiken!

Op een gelijkaardige manier kan de volgende eis:

'Als u het bewakingspersoneel geen extra 600 BF per week betaalt, kunt u naar een nieuw team gaan uitkijken!'

tot het volgende antwoord leiden:

'Als dat uw houding is, dan is dat misschien het beste wat we kunnen doen!'

Ervaren onderhandelaars zullen eerder de volgende aanpak gebruiken:

1 V: 'Wanneer zal het bestuur de loonbesprekingen van dit jaar houden?'

2 A: 'Die staan in maart op de agenda.'

1 V: 'Hoeveel stelt u voor om in het budget op te nemen?'

2 A/V:'We zullen het heel moeilijk hebben om iets te vinden - gezien de huidige marktsituatie; hoe zou het personeel een bijdrage kunnen leveren?'

1 A: 'Als u over productieverhoging spreekt, moet het personeel geld op tafel zien! Indien u echter iets te bieden hebt, kan er altijd over worden gepraat.'

Assertieve taal is gebaseerd op onze behoeften; en het gebruik van we is beter dan ik. Zelfingenomen onderhandelaars, die een egoïstische methode gebruiken, hebben het dikwijls moeilijk om anderen over te halen van mening te veranderen of hun voorstellen te aanvaarden.

Emotionele reacties worden eveneens best onder controle gehouden. Woede bijvoorbeeld, kan een vergadering verkorten, maar als het te veel wordt gebruikt, kan het een akkoord belemmeren met een verlies/verlies-resultaat. De gulden regel is kalm te blijven, retorische en provocerende taal te vermijden en uw zelfbeheersing te bewaren. Dat kan moeilijk zijn als de tegenstander, als een doelbewuste tactiek, uitbundig is en vastberaden de onderhandeling zoveel mogelijk te verstoren. In zulke gevallen is de interactie vertragen een goede verdediging, doe een bewuste inspanning om niet te reageren en concentreer u vooral op de niet-controversiële taal!

Luisteren
Het is overbodig te zeggen dat het tijdens onderhandelingen essentieel is naar interacties te luisteren. Dit kan echter moeilijker zijn dan het lijkt. Om te beginnen kan het verloop van iedere conversatie voor sommige mensen moeilijk zijn; en wanneer we een akkoord zoeken, wordt het ingewikkeld door de bijkomende eisen die tijdens de vergadering aan ons brein worden gesteld.

Onderhandelaar 1 doet bijvoorbeeld een voorstel aan onderhandelaar 2, die aandachtig naar het punt luistert. Terwijl het statement echter wordt uitgelegd, probeert onderhandelaar 2 het punt te begrijpen, controleert het met voorkennis en ervaring en luistert naar ondertonen in de bewoordingen. Bovendien begint hij een geschikt antwoord te zoeken en een gepaste aanpak (bv. 'Zal ik een vraag stellen, een uitspraak doen of wat?'). Het is niet verbazingwekkend dat er onder zulke omstandigheden punten worden gemist - en soms kan onze respons volkomen irrelevant zijn! (Hoe goed luistert u thuis naar uw partner?)

Waarom kan het anders fout lopen? Mensen hebben de gewoonte 'een zender weg te draaien', vooral als ze niet willen horen wat er wordt gezegd (probeer uw tienerkinderen bijvoorbeeld maar eens te vertellen dat ze hun slaapkamers moeten opruimen!). Anderen zijn er doof voor en maken de juiste geluiden, terwijl hun verstand in werkelijkheid op 'nul' staat en er geen echt engagement is om te veranderen

En, ten slotte, beschouwen we de kracht van de woordkeuze als vanzelfsprekend, vooral het belang om verstaanbare taal te gebruiken. Jargon bijvoorbeeld, moet worden vermeden en het is heel belangrijk dat alles wat door de tegenstander niet onmiddellijk wordt begrepen, wordt uitgelegd. Hier wordt opnieuw het be-lang van assertieve vraagstelling duidelijk.

Middelen om uw luistervaardigheid te verbeteren zijn de volgende:

- kijk naar de lippen van uw tegenstanders terwijl ze aan het spreken zijn (en kijk naar hun ogen wanneer u aan het spreken bent om hun reactie op wat u vertelt waar te nemen);
- probeer u te concentreren op de doorslaggevende boodschap in hun uiteenzettingen in plaats van overstelpt of afgeleid te worden door aparte woorden;
- neem notities om u beter te kunnen concentreren;
- probeer de statements van uw tegenstanders niet te voorspellen of hun statements verder af te maken (zelfs in koor!);
- de verkregen bijdragen van uw tegenstander ordenen (bv. is deze bijdrage een vraag, een samenvatting of een voorstel -en plan een gepaste reactie).

Deze methoden zullen uw concentratievermogen verbeteren en u de mogelijkheid bieden kansen te ontdekken om te discussiëren en te onderhandelen. Bijvoorbeeld, een onschuldig gesprek bij het begin van een vergadering met een klant kan aantonen dat...

1 '.... ja, het is vrij druk geweest - we hebben zopas onze computer vervangen.
2 'Welke moeilijkheden heeft dat met zich meegebracht?
Een reeks nullen op de loonbriefjes?'
1 'Nee, maar ons boekhoudsysteem is geblokkeerd.'

Als u van plan bent deze klant een dienst of goederen te leveren, wees dan voorzichtig. U zou gemakkelijk genoeg een contract kunnen sluiten, maar het zou een hele klus kunnen zijn om deze klant te doen betalen! Dit signaal zou dus moeten worden opgevolgd, wanneer het aan het einde van de vergadering erop aankomt een overeenkomst te sluiten omtrent de betalingstermijn.

Er zijn veel andere communicatievormen:

Non-verbale communicatie
Lichaamstaal en de vaardigheid ze te interpreteren, is in de zakenwereld de laatste tijd een heel populair thema geworden. 'Als we de gedachten van onze tegenstanders konden lezen en precies konden uitvinden wat ze denken en van plan zijn, zouden we veel betere overeenkomsten sluiten!' Het is jammer genoeg niet zo eenvoudig, want het analyseren van lichaamstaal is geen exacte wetenschap!

Toch zijn er een aantal eenvoudige signalen die nuttig zijn om tijdens de onderhandelingen te observeren, hoewel de beginneling erop moet letten de betekenissen niet in iedere situatie letterlijk toe te passen.

Aanrakingen van het gezicht
Wanneer het gesprek over de prijs van een dienst of goederen gaat en de spreker een prijsquotatie met een typisch statement zoals 'Dit is mijn beste voorstel' vergezelt, terwijl hij aan zijn neus wrijft, zijn kin krabt, aan zijn oog veegt of aan zijn kraag trekt, kan het een leugen zijn! De kansen zullen nog toenemen als een reeks van deze handelingen samen voorkomen. U mag echter niet vergeten dat de spreker verkouden kan zijn (waardoor zijn neus hem constant irriteert) of zich in een warme omgeving ongemakkelijk kan voelen (vandaar het trekken aan zijn kraag!).

De stelregel is hier dat, hoewel het verstandig is de lichaamstaal van uw tegenstander te observeren en proberen te interpreteren, u tijdens de onderhandelingen best uw handen niet te dicht bij uw gezicht houdt!

Nabootsingen Twee mensen die graag een goede indruk op elkaar maken, met de bedoeling een win/win-overeenkomst te sluiten, kunnen elkaars lichaamshouding en -bewegingen nabootsen. De verklaring ligt hem hierin, dat iedere partij signalen uitzendt om haar tegenstander te overtuigen dat beide kanten op het vlak van standpunten, waarden en streefdoelen veel op elkaar gelijken.

Deze aanpak kan een opmerkelijk resultaat hebben, hoewel het alleen maar onderbewust kan zijn! Dus, als uw vergadering eerder koel is en u uw tegenstander op zijn gemak wilt proberen te stellen, kan het nabootsen van zijn/haar lichaamshouding een goed resultaat opleveren.

Blik
We hebben al gezien dat direct oogcontact vaak wordt aangenomen als een teken van eerlijkheid en bijgevolg een signaal zou kunnen zijn dat de onderhandelaar vertrouwd kan worden. Uw blik mag echter niet constant op hetzelfde punt gericht zijn of het zou als staren kunnen worden geïnterpreteerd! Onderhandelaars moeten hun gebruik van oogcontact variëren, maar het is essentieel te kijken naar een reactie op ideeën of voorstellen. Indien u dit niet doet, kan een vergadering uitlopen - gewoonweg omdat de signalen van vooruitgang bij het overtuigen van de tegenstander om uw standpunt te aanvaarden, ongemerkt gebeuren. Welke signalen? Het fronsen van het voorhoofd of het glimlachje, het optrekken van een wenkbrauw of zelfs de scherpe respons van een oogopslag. We beschouwen veel van deze punten als vanzelfsprekend, maar als ze worden geobserveerd, kunnen ze ons tijdens onderhandelingen vooruitgang helpen interpreteren.

Handgebaren
Veel mensen spreken met hun handen en, hoewel dit heel natuurlijk is, is het belangrijk dat zulke bewegingen voor uw tegenstander niet te extravagant of verwarrend worden. Een pen of potlood kan een nuttig middel zijn om een punt te onderstrepen - vooral als de vergadering emotioneel is geworden - maar agressieve bewegingen moeten worden vermeden. Alles wat bij uw tegenstander irritatie kan veroorzaken, moet worden vermeden, anders kan dit tot het weigeren van uw voorstellen leiden.

Over het algemeen ondersteunen gebaren met open handen de oprechtheid van de spreker, terwijl wijzen of gebalde vuisten bij uw tegenstander agressieve gevoelens kunnen onthullen.

Uit: "Succesvol in Onderhandelen", P.R. Fleming, Uitgeverij: Deltas, ISBN: 018317109.0